Perdi muito tempo para solucionar um problema causado por falha na prestação do serviço. E agora?

Muitas são as dúvidas que chegam até nosso escritório sobre falhas na prestação de serviço e sobre como reparar o tempo perdido pelo consumidor ao tentar encontrar soluções para um problema que foi criado pelo descuido das empresas e pelo mau atendimento. Será que esse tempo perdido gera indenização? É possível ingressar com ação judicial se uma empresa gasta o tempo do consumidor sem encontrar uma solução razoável para os problemas criados por ela? O objetivo desse artigo é sanar algumas dúvidas.

O desvio produtivo do consumidor e a lesão extrapatrimonial ao direito de existência do demandante são temas cada dia mais recorrentes, haja vista as constantes falhas nas prestações de serviço causadas pelas sociedades empresárias em vários setores do mercado. Com isso,  provoca grande dispêndio do consumidor vulnerável para resolver questões que não são de sua alçada,  bem como poderá gerar mediante o acesso ao Judiciário, desconforto e perda de preciosas horas, dias e meses para a resolução do conflito.

Pela Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, reconhecida pelos Tribunais Superiores (AREsp 1.260.458/SP, de relatoria do ministro Marco Aurélio Bellizze, na 3ª Turma) e criada por Marcos Dessaune, o tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de problemas gerados por maus fornecedores constitui dano indenizável in re ipsa, sendo desnecessária a apresentação de provas que demonstrem essa ofensa.

Em outros termos, ocorre o desvio produtivo quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento em sentido amplo precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável.

Ainda, há discussões sobre a natureza dos danos criados e se geram indenização autônoma à reparação por danos morais. A nosso ver, esses danos têm natureza jurídica distinta, ainda que ambos se refiram a lesões extrapatrimoniais. Os danos morais são atinentes a violações dos direitos da personalidade, enquanto os danos decorrentes do desvio produtivo do consumidor referem-se aos direitos existenciais, sobre como o consumidor opta por gastar seu tempo livre. Nesse sentido, o fornecedor, ao descumprir sua missão e praticar ato ilícito, independentemente de culpa, impõe ao consumidor um relevante ônus produtivo indesejado por este, onerando indevidamente seus recursos produtivos.

Por isso, deve o consumidor ser indenizado pelas lesões extrapatrimoniais experimentadas, decorrentes da gravidade do ilícito. Por esse mesmo prisma, os valores não devem ser nem tão expressivos a ponto de servir para o enriquecimento da vítima, nem tão tímidos a ponto da empresa que presta mau o serviço já contabilizá-lo em seu passivo contábil em futuros eventos similares que voltarem a ocorrer. O intuito, portanto, é que a sociedade empresária ré se previna e não volte a cometer o ato ilícito que é fonte de reparação neste caso.

Considerando-se as lesões extrapatrimoniais experimentadas e o nexo causal em relação à falha na prestação do serviço, nasce a responsabilidade dos fornecedores ou prestadores de serviços em reparar os danos de forma integral, nos termos do artigo 6o, inciso VI e do artigo 14, ambos do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 6. São direitos básicos do consumidor:[…] VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e  morais, individuais, coletivos e difusos. […]
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Vê-se, portanto, que as empresas respondem independentemente da verificação de culpa pela reparação dos danos causados ao consumidor, o que é fundamentado pela Teoria do Risco do Empreendimento e por sua responsabilidade objetiva.

Esperamos que esse artigo tenha esclarecido algumas dúvidas. Caso contrário, entrem em contato com a gente pelos canais de atendimento disponíveis e nos relate a sua questão. Muitas vezes, o ato ilícito das empresas gera indenização.

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